期待値を超えるサービスがお客様との信頼関係を築く

スモールビジネスでは、お客様との距離感が近いことが多いです。
少数のお客様を相手にすることが多いため、密なコミュニケーションが必要になってきます。

そこで、お客様とより良い関係性を築くために重要なことを解説します。

お客様のニーズを理解する

まず、お客様が何を考えているかを把握することは重要です。
何を求めて、あなたのビジネスを利用しようとしているかを、常に把握する必要があります。

ユーザーアンケートを行ったり、サービス利用後のフィードバックをもらうことで、ニーズを把握しやすくなります。

お客様とは、継続的にコミュニケーションをとることが大切です。

例えば、メールマガジンやSNSを活用して、定期的な情報発信を行うこともひとつの手です。
また、お客様からの問い合わせには1営業日以内に回答するなど、迅速な対応も重要です。

スモールビジネスでは、お客様のニーズに対して価値を提供することが大切です。
そこで重要なのは、お客様の期待を超える価値を提供することです。

お客様が100の価値を期待しているときに、100の価値を提供しても感動は起こりません。
付加価値をつけた101の価値を提供すると、サービスへの感動が起こり、お客様の満足度は向上します。

たとえば、書店で本を購入する場面を考えてみます。
あるお客様は、とある資格の参考書を探していて、書店に寄ったとします。
この時の期待値は、その参考書を問題なく購入できることです。

その期待値を超えるには、次のような方法が考えられます。

これらの例は、お客様がただ参考書を購入するだけでなく、その参考書を使って資格を取得するためのサポートや、さらなる学習を助けるための付加価値を提供することで、期待値を超えるアクションとなります。

お客様の期待値を把握し、常に期待を超えていくことが重要です。

最近は口コミがたくさん掲載されており、口コミ以外の情報もあふれています。
その結果、情報のない、よくわからないサービスへの購入を控えるようになっています。

そのため、サービス内容や価格などに透明性を保つことが重要です。
Webサイトなどで、明確に説明をすることで、お客様の信頼を高めることができます。

スモールビジネスにお客様が求めるものは、必ずしもサービスそのものではないこともあります。
たとえば、ビジネスオーナーの人柄や、ビジネスの背景に興味を持って、サービスを購入していることもあります。

そこで、オーナーや、共感しているほかのユーザーと交流できる場があると信頼関係がさらに向上します。
たとえば、Web上でフォーラムやコミュニティをつくるのもありです。
最近では、手軽にコミュニティをつくれるツールもあるので、導入もしやすくなっています。

コミュニティをつくるツールとして、「note」があります。
noteはブログのように記事が書けるプラットフォームですが、月額課金型のメンバーシップというコミュニティを作成することができます。

■新機能「メンバーシップ」がついにデビュー！　ファンとの交流がよりスムーズになります（note公式）
https://note.com/info/n/n628c6e3e277d

また、コミュニティ内でのフィードバックやアイデアをビジネスに取り入れることで、さらにお客様の満足度が向上していきます。